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L'importance des commentaires sur les commandes

Voici nos conseils pratiques pour les allergies alimentaires et les retards de livraison.

Vendredi soir, votre restaurant bat son plein, vous travaillez à pleine capacité. Pour chaque client qui quitte le restaurant, deux nouveaux clients entrent. Dès qu'une commande est passée, vous avez deux nouvelles commandes qui attendent. Tous les employés ont les mains pleines. Serveurs, cuisiniers, livreurs – tous travaillent avec la plus grande efficacité. C'est alors que vous recevez une commande de EAT.ch, cette fois avec un commentaire.

Peut-être pensez-vous que ce commentaire ne peut pas être si important que ça. Vous êtes pressé de remettre la commande à votre chef, alors que vous songez déjà à la prochaine commande.

Trois heures plus tard, tous les invités sont rentrés et, pendant que vous fermez le restaurant, vous êtes sûr que c'était une des soirées les plus réussies. Mais, jetant un dernier coup-d'oeuil sur les avis que vos clients en ligne vous ont laissé, vous réalisez que ce n’était peut-être pas le meilleur jour après tout. Pourquoi ? A cause d'un avis décevant doté d'une seule étoile. Un client très en colère se plaint qu'il avait bien précisé son allergie alimentaire sur sa commande, mais que son commentaire ait été ignoré.

Ne pas considérer les allergies alimentaires peut avoir de très grâve conséquences, jusqu'à à l'hospitalisation suite aux complications ... Dans le pire des cas, on pourrait même vous faire procès. En tout cas, ce commentaire négatif signifie que votre note globale a baissée, que vous avez perdu un client pour toujours et que vous risquez également de ne pas acquerir un nombre de nouveaux clients.

Un client mécontent n'est pas juste un seul client. Si vous vous souvenez de nos articles précédents, vous savez déjà à quel point le bouche à oreille et les recommendations sont importants pour le marketing. La renommée est un instrument à double tranchant. Si un client est impressionné par vos prestations et vous recommande dorénavant votre restaurant à ses amis, un client qui était à l'hôpital après avoir mangé chez vous conseillera à toutes ses connaissances d'éviter votre restaurant à tout prix ! Et tout cela ne c'est que produit parce que vous avez manqué de bien lire un petit commentaire ...

Il en résulte que vous ne pouvez pas même ignorer un seul commentaire sur les commandes en ligne, c'est-à-dire les commentaires qui apparaissent sur les confirmation de commande. Même si le commentaire est contradictoire ou incompréhensible à première vue, lisez le commentaire deux fois. Il arrive souvent que les clients s'expriment mal. Et si vous n'êtes pas sûr de ce que le client souhaite, appelez-le et demandez-lui directement au téléphone. Ce petit geste ne vous évitera non seulement des problèmes plus grâves , mais donne instantenément au client une bonne impression : après tout, vous prenez le temps de l'appeller, ce qui montre que vous le respectez, ainsi que ses besoins, et que sa commande est important pour vous !

Il ne s'agit pas uniquement d'informations sur les allergies. Vos clients peuvent également vous laisser des commentaires sur la livraison, par exemple sur le fait qu’une rue est fermée et qu'une approche différente est préférable, ou bien il vous donne le code du portail pour que vous puissiez entrer dans le bâtiment. Si vous ignorez de telles choses ou si vous oubliez de tout transmettre aux livreurs, ils risquent de perdre du temps ou, pire encore, d’ennuyer le client. Peut-être qu'ensuite le livreur perdera un temps fou devant le bâtiment parce que le client ne décroche pas son téléphone. Le temps est précieux lors d'une soirée chargée. Peut-être que les livreurs fonctionnent déjà à pleine capacité. Un retard peut affecter le reste de la soirée, et engendrer d'autres mécontentements. Peut-être le client avertit-il qu'un gros bulldog se jête sur toutes les personnes qui entrent, surtout avec de la nourriture à la main. Evitez les choc du livreur et sauvegardez vos bons repas ! Su le client dit d'utiliser la porte arrière, il aura bien ses raisons ... Quoi qu'il en soit: il est très important de lire attentivement chaque commentaire et d’en tenir compte. Le client s'est donné de la peine à l'écrire – à vous maintenant de le respecter.

La prochaine fois que vous verrez un commentaire, ne l'ignorez pas ! Lisez-le attentivement et demandez au client si vous n’êtes pas sûr de ce qu'il veut. Peu importe la pression qui pèse sur vos épaules aux heures de pointe, ces 3 minutes pour un rappel vous éviteront bien des soucis. Si vous faites bien votre travail, le client s'en souviendra, et vous donnera peut-être une chouette référence et les cinq étoiles !

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