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Comment s'occuper des coléreux ?

Apprenez que faire est comment garder votre personnel de livraison à l’abri des bourreaux avec ce guide pratique. Si vous vous y prenez bien, vou...

Bien entendu, vous aviez déjà à faire à une multitude de clients coléreux. Mais avez-vous déjà entendu parler du terme « Hangry » ? Non, ce n'est ni un portemanteau, ni un placard et sûrement pas un hangar aviatique. « Hanger » est un jeu de mot anglais qui décrit un état d'esprit où la faim (« hunger ») et la colère (« anger ») se rencontrent et se complètent. Un dilemme et une expérience terrible que tout le monde souhaiterait bien éviter. Malheureusement, les restaurant doivent savoir s'en occuper, que cela vous plaise ou non !

Est-ce réel ou juste un jeu de mot ? C'est bien réel, du moins, c'est ce que dit une étude de l'Université de Caroline du Nord. Cet état d'esprit peut frapper n'importe qui. La faim mène à l'irritabilité - ou, en termes plus scientifiques, la faim et l'irritabilité sont fortement corrélées. Ceux qui ont faim et qui sont donc plus irritables réagissent souvent de manière irrationnelle. Et qui sait ce que vous faites dans un état irrationnel ... par exemple:

-soudains éclats de colère
-l'estomac grondant si fort que tout le bâtiment tremble
-irritabilité extrême envers tout ce qui se trouve dans votre champ de vision

Alors, comment identifiez-vous les clients qui sont en colère lié à la faim ? Ne craignez pas, ils se feront remarquer, malheureusement. Mais que faire pour l'apaiser ? Et qui risque le plus d'en souffrir ?

Bien sûr, il arrive que quelques clients affamés viennent dans votre restaurant et demandent à être nourris rapidement. Lorsque cela se produit, il est important que votre personnel bien formé gère la situation de manière professionnelle plutôt que de se lancer dans une conversation – ce qui énervera le client d'avantage - et de veiller à ce que de la nourriture soit apportée dès que possible. Si vous leur donnez quelque chose à grignoter, ils auront déjà la bouche pleine, et au lieu de se faire remarquer, de déranger les autres clients ou votre personnel ils seront ravis de mâcher. Avec un bon travail d'équipe, vous pourrez sans doute apaiser et satisfaire vos clients affamés, et peut-être même gagner des clients réguliers !

Mais que se passe-t-il si vos livreurs doivent s'occuper des clients affamés ? C'est ça le vrai défi ! Après tout, le livreur vous représente et doit prendre en charge la colère tout en restant professionel. Les livreurs sont rarement formés à traiter avec des clients en colère. Ne soyez pas surpris si quelqu'un revient un jour avec un œil au beurre noir parce qu'il s'est laissé impliquer dans une conversation au lieu de simplement donner le précieux aliment au client affamé d'une manière courte et courtoise.

Même si les petites conversations avec les clients sont importantes et ont généralement un effet positif, il faut savoir quand. A l'autre extrème, vos livreurs ne peuvent pas simplement jeter la commande au dessus de la clôture pour éviter tout conflit. Il est préférable de non seulement former votre personnel, mais également vos livreurs, afin qu'ils puisset reconnaître les clients insatisfaits et à gérer correctement la situation, à trouver les bons mots. Ce qui nous amène à la question suivante : Comment identifier les clients en colère?

Plutôt que de mettre vos fournisseurs au risque de devoir faire face à des situations difficiles sans préparation, voici quelques indications qui pourraient vous alarmer déjà lors de la commande. Par exemple, si le client vous laisse un commentaire du syle « Ne trainez pas ! », c'est plutôt clair. Cela pourrait très bien être un client « Hangry ». De même pour les commandes mal équilibrés comprenant de drôles de suppléments (par exemple, une commande avec 50 sauces épicées sont également dangereuses – il s'agit ou bien d'un très grand groupe, ou alors d'un cri désespéré « à l'aide, je meurs de faim ! »). Et si le client appelle constemment pour s'assurer que la commande a bien été prise en compte, que la nourriture est bien en train d'être préparée, ou si de multiples questions sont posées à propos de la durée de préparations ou du délai de livraison, elles constituent également une bonne indication d'un potentiel problème. Mais cela ne doit pas nécessairement arriver si vous et votre personnel vous comportez correctement !

Vous devez d’abord faire savoir aux employés que quelque chose se prépare. Ainsi, vous vous assurez que tout le monde est conscient de la situation. Informez donc le client combien de temps la préparation ou la livraison prendra, surtout s'il pourrait y avoir des délais (par exemple si vous travaillez déjà à pleine capacité, si aucun livreur n'est disponible, ou suite aux conditions météorologiques – cela vaut la peine d'appeller le client). Montrez au client que vous l'avez bien compri, que vous vous occupez de lui le mieux que vous pouvez. Cela suffit pour stabiliser la situation avant qu'elle ne se déteriore. C'est pourquoi il est important que le personnel soit en mesure de bien communiquer. Une bonne communication évite toutes les mauvaises surprises !

Cependant, tous les problèmes ne peuvent pas être identifiés à temps, et il n'est pas toujours possible d'avertir le livreur à l'avance qu'il livrera à un client irrité. Afin de réagir correctement à la situation, les fournisseurs doivent être en mesure de s'adapter rapidement aux circonstances et de bien interpréter le langage du corps du client. Ceci peut s'apprendre. Si le fournisseur a le sentiment que le client peut même devenir violent, livrez simplement la nourriture et disparaissez au plus vite ! Ca ne sert à rien de s’engager à une conversation dans une situation difficile ou même dangereuse, que le client soit irrité ou non. Il est également important que le livreur ne perde pas de temps à l'arrivée jusqu'à ce qu'il ait livré la nourriture (par exemple, regardez le téléphone après la livraison). Si le client crie, ignorez-le, restez zen – ce n'est qu'un symptôme de la faim. Si c'était vous qui mourriez de faim, peut-être que vous seriez tout aussi désagréable s'il y avail le moindre retard. Comme je l'ai dit : Il est important de ne pas perdre de temps et de ne pas discuter avec le client. Faites les boulot et procédez au prochain client. Au moins vous aurez une drôle d'histoire à raconter à vos amis !

Suivez nos conseils pour éviter de déteriorer une situation difficile. Et si après coup vous ne savez pas quoi faire, n'hésitez pas à nous appeller - nous sommes là pour vous !

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