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Wie wichtig Kommentare auf Bestellungen sind

Vermeide Probleme mit Lebensmittelallergien und späten Auslieferungen mit diesem einfachen Ratgeber.

Dein Restaurant läuft auf vollen Touren, bei voller Kapazität and einem wunderschönen Freitagabend. Für jeden Gast, der das Lokal verlässt, kommen zwei neue Gäste rein. Kaum geht eine Bestellung raus, hast Du bereits zwei neue Bestellungen erhalten. Alle Mitarbeiter haben alle Hände voll zu tun. Kellner, Köche, Auslieferer – alle Arbeiten mit grösster Effizienz. Dann, inmitten der ganzen Hektik, bekommst Du noch eine Bestellung von EAT.ch, dieses Mal mit einem kleinen Kommentar versehen.

Vielleicht denkst Du: “Wie wichtig kann das schon sein?” In aller Eile übergibst Du die Bestellung an Deinen Chefkoch, während Du bereits an die nächste Bestellung denkst.

Drei Stunden später haben alle Gäste das Lokal verlassen und während Du das Restaurant schliesst, denkst Du vielleicht gerade, dass das einer der erfolgreichsten Tage war. Doch dann realisierst Du, dass es vielleicht doch nicht der beste Tag war. Warum? Weil Du noch einen letzten Blick auf Deine Restaurantseite auf EAT.ch geworfen hast und dort eine enttäuschende Bewertung mit nur einem Stern siehst. Ein zorniger Kunde beklagt, dass sein klarer Kommentar über seine Lebensmittel-Allergie schlicht ignoriert wurde. Lebensmittel-Allergien nicht zu berücksichtigen kann ganz böse Folgen haben, bis hin zum Spitalbesuch und schweren Komplikationen … Im schlimmsten Fall erwartet Dich gar ein juristisches Verfahren. Auf jeden Fall aber bedeutet dieser negative Kommentar, dass Deine Gesamtbewertung sich verschlechtert hat, Du einen Kunden für immer verloren hast und wahrscheinlich auch noch andere Neukunden verlieren wirst.

Es ist eben nicht nur ein Kunde. Wenn Du Dich an unsere früheren Artikel erinnerst, weisst Du bereits, wie wichtig Mundpropaganda und Bewertungen fürs Marketing sind. Wie viele Dinge im Leben ist es eine zweischneidige Sache. Wenn ein Kunde, der von Deiner Leistung beeindruckt ist, nun seinen Freunden Dein Restaurant empfiehlt, so wird ein Kunde, der wegen Dir ins Spital musste, allen seinen Bekannten raten, Dein Restaurant zu vermeiden. Und all das nur, weil Du einen kurzen Kommentar übersehen hast.

Darauf folgt, dass Du bei Online-Bestellungen keinen einzigen Kommentar ignorieren darfst, der auf der Bestellungsbestätigung erscheint. Selbst wenn der Kommentar widersprüchlich oder Teils sinnlos ist, lies den Kommentar zweimal durch. Es kommt oft vor, dass Kunden sich schlecht Ausdrücken. Wenn Du nicht sicher bist, was der Kunde will, dann ruf ihn einfach an und frag ihn direkt. Das wird Dir nicht nur eine Menge Probleme ersparen, sondern vermittelt dem dankbaren Kunden auch, dass Du ihn und seine Bedürfnisse respektierst und er Dir wichtig ist!

Dabei geht es nicht nur um Informationen zu Allergien. Deine Kunden können Dir auch Kommentare hinterlassen bezüglich der Auslieferung, dass beispielsweise eine Strasse gesperrt ist und eine andere Anfahrt besser ist, oder er gibt Dir den Türcode, damit Du ins Gebäude kommen kannst. Wenn Du solche Dinge ignorierst oder vergisst, den Auslieferern alles mitzuteilen, dann könnten sie womöglich viel Zeit verlieren oder den Kunden verärgern. Vielleicht verfahren sie sich, oder gammeln vor dem Gebäude rum, weil der Kunde sein Handy nicht abnimmt. An einem geschäftigen Abend ist Zeit wertvoll. Vielleicht sind Auslieferer bereits voll ausgelastet und verspätet, und der Kunde erhält sein Essen nur mit Verspätung. Vielleicht warnt der Kunde, dass eine grosse Bulldogge jeden anspringt, der an der Tür läutet, was bestenfalls dem Auslieferer einen Schock beschert, schlimmstenfall das feine Essen ruiniert, und dass darum der Hintereingang benutzt werden sollte … Egal, worum es geht: Es ist total wichtig, jeden Kommentar genau zu lesen und zu berücksichtigen. Der Kunde hat sich ja nicht umsonst die Mühe gemacht, mehr zu schreiben.

Wenn Du das nächste Mal einen Kommentar siehst, darfst Du ihn auf keinen Fall ignorieren. Lies ihn sorgfältig und frag beim Kunden nach, wenn Du nicht sicher bist. Egal wie viel los ist im Restaurant – diese 3 Minuten, die Du für den Rückruf investierst, ersparen Dir eine Menge Ärger und allenfalls gar mehrstündige Wiedergutmachung.

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