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Wie geht man mit “Hanger” um?

Schütze Deine Mitarbeiter vor unangenehmen Gästen mit diesem nützlichen Ratgeber.

Wahrscheinlich kennst Du den Begriff “Hanger” noch nicht – kein Wunder, denn er macht erst Sinn auf Englisch. Nein, es handelt sich weder um einen Kleiderständer oder -schrank, um die Kleider aufzuhängen, noch um die Halle, wo Flugzeuge parkiert werden. “Hanger” beschreibt den Gemütszustand, wo Hunger (“hunger”) und Wut (“anger”) aufeinandertreffen und sich ergänzen. Eine schreckliche Vorstellung und ebenso schreckliche Erfahrung, die jedes Restaurant gerne vermeiden würde. Leider muss jeder damit umgehen, egal, ob Du das magst oder nicht!

Ist das überhaupt echt? Ja, zumindest behauptet das unter anderem eine Studie der University of North Carolina. Dieser Gemütszustand kann jeden treffen. Hunger führt zu Reizbarkeit – oder, wissenschaftlich ausgedrückt, korrelieren Hunger und Reizbarkeit signifikant. Wer hungrig und folglich reizbarer ist, reagiert oft irrational. Und wer weiss schon, was man in einem irrationalen Zustand alles tut … zum Beispiel:

-plötzliche Wutausbrüche

-so starkes Magenknurren, dass das ganze Gebäuder erzittert

-die Armlehne anknabbern im Irrglauben es sei was Leckeres

-extreme Reizbarkeit gegenüber allen und allem in Deinem Blickfeld

Wie identifizierst Du also Kunden, die aus Hunger wütend sind? Und was tun, um sie zu besänftigen?

Und wer in Deinem Lokal ist in grösster Gefahr darunter zu leiden?

Natürlich kann es vorkommen, dass hin und wieder ein paar hungrig-wütende Kunden in Dein Restaurant kommen und danach verlangen, schnell gefüttert zu werden. Wenn das passiert, ist wichtig, dass das geschulte Personal professionell mit der Situation umgeht, anstatt sich in Gespräche verwickeln zu lassen, und dass das Essen so schnell wie möglich auf den Tisch kommt. Gibst Du ihnen was zu knabbern, werden sie den Mund voll haben, anstatt Leute oder Personal zu belästigen. Wenn Dein Team an einem Strang zieht, wirst Du sicher Deine hungrig-wütende Kunden besänftigen und zufriedenstellen können.

Was aber, wenn Deine Lieferanten mit hungrig-wütenden Kunden zu tun haben? Das ist die wahre Herausforderung! Lieferanten sind selten geschult im Umgang mit wütenden Kunden. Sei nicht überrascht, wenn eines Tages einer mit einem blauen Auge zurückkommt, weil er sich in ein eskalierendes Gespräch verwickeln liess, anstatt dem hungrigen Kunden einfach kurz und höflich das wertvolle Essen zu übergeben.

Trotzdem ist Small Talk in der Regel wichtig, und die Lieferanten sollten das Essen nicht einfach über den Gartenzaun werfen, um jeglichen Konflikten auszuweichen. Viel besser ist, wenn Du nicht nur Dein Personal, sondern auch Lieferanten darin schulst, unzufriedene Kunden zu erkennen und korrekt mit der Situation umzugehen. Was uns zur nächsten Frage bringt: Wie identifiziert man wütende Kunden?

Anstatt Deine Lieferanten Gefahr laufen zu lassen, unvorbereitet schwierige Situationen meistern zu müssen, gibt es einige Hinweise, die Dir bereits bei der Bestellung andeuten, dass ein Kunde hungrig-wütend sein könnte. Steht als Kommentar zum Beispiel: “Bring mir mein Essen sofort!”, dann könnte es sehr wahrscheinlich ein “Hangry”-Kunde sein. Ebenso gefährlich sind schlecht ausgewogene Riesenbestellungen mit zusätzlich bestellten 50 scharfen Saucen (das ist entweder ein verzweifelter Hilferuf oder eine wirklich grosse Gruppe). Und wenn der Kunde alle paar Minuten anruft, um sicherzustellen, dass die Bestellung aufgenommen wurde und das Essen gerade zubereitet wird, und wenn wiederholt nach der Lieferzeit gefragt wird, dann sind das auch gute Hinweise für möglichen Ärger. Es muss aber nicht dazu kommen, wenn Du und der Lieferant sich richtig verhalten!

Zuerst musst Du die Mitarbeiter wissen lassen, dass sich da was anbraut. So stellst Du sicher, dass alle die Situation verstehen und dem Kunden daher auch kommunizieren, dass eine so grosse Bestellung etwas mehr Zeit beansprucht, oder dass es wegen der Wetterlage zu einer Verspätung kommen kann. Wer dem Kunden zeigt, dass er an den Kunden denkt und für den Kunden da ist, verhindert bereits, dass die Situation ausartet! Darum ist es wichtig, dass das Personal gut kommuniziert, sowohl mit dem Kunden wie auch mit dem Lieferanten. Gute Kommunikation erspart allen beteiligten böse Überraschungen!

Doch lassen sich nicht alle Probleme erkennen und es ist nicht immer möglich, den Lieferanten im Vorfeld zu warnen, dass er einem gereizten Kunden ausliefert. Um richtig auf die Situation zu reagieren, müssen auch die Lieferanten schnell schalten und die Körpersprache der Kunden innert Sekunden interpretieren können. Das kann man lernen. Hat der Lieferant das Gefühl, dass der Kunde gar gewalttätig werden können, dann einfach das Essen abgeben und ohne Umweg schnell verschwinden! Es bringt nichts, sich in einer schwierigen oder gefährlichen Situation auf ein Gespräch einzulassen, egal ob der Kunde nun gereizt ist oder nicht. Wichtig ist auch, dass der Lieferant auch bei Ankunft keine Zeit verschwendet, sondern schnell vom Fahrrad steigt und zur Haustür eilt. Falls geschrien wird, einfach ignorieren – das ist nur eine Folge des Heisshungers. Du hättest ja auch keine Freue, wenn Du am Verhungern bist und das Essen auch noch verspätet kommt. Wie gesagt: Wichtig ist, dass man keine Zeit verschwendet und sich nicht in ein verärgertes Gespräch verwickeln lässt. Einfach abhaken und mit der nächsten Lieferung fortfahren. Immerhin hast Du jetzt eine weitere Horrorstory, die Du Deinen Freunde erzählen kannst!

Folge diesen Ratschlägen, dann überlebst Du auch die nächste Krisensituation, um darüber zu berichten!

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